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图书馆规章的尺度之惑
添加时间: 2012-7-3 8:24:48 来源: 作者:图书馆报特约评论员 无盐 点击数:4459
??? 全国公共图书馆实行免费借阅后,各种问题随之而来,对图书馆管理者是个考验。笔者就职于一所地方办的高职高专院校图书馆,目前没有对社会实行免费借阅,所以可以避开免费借阅中会遭遇的诸多烦恼。然而,即便只对在校学生和全校教职工实行免费开放借阅,也因免费开放的大环境而派生出各种各样意想不到的麻烦。
??? 客观地说,高校图书馆的管理措施是比较周全的。大多数高校馆都不止一次地经历了评估验收的洗礼和考验,已形成一套完整的管理体制和成熟的管理方法,各种规章制度齐全,并且公示于醒目之处,不存在未尽告知之嫌。为方便读者利用图书馆,我校专门印制了《图书馆使用指南》,在校生人手一册。每届新生入校,校方都专门设置了介绍图书馆的环节,各专业也都独立开设了文献检索课程。按说高校图书馆实施管理应该相对容易,服务起来也比较顺手,然而事实并非如此,校馆屡屡成为被关注的焦点,服务不尽如人意成为热点话题,被投诉是馆长们最闹心的事。
??? 症结在哪里?真的是馆员服务不尽心不到位,还是读者个体难满足难伺候?恐怕不是一两句话能够说清楚道明白的。
??? 笔者在高校馆阅览室26年,工作之余时常反思自省,每每遭遇困惑之事,分析琢磨后都会有所得。客观地说,图书馆里的那些事,如同家务琐事,需要有足够的耐心和细心。近来,围绕“图书馆该如何掌握规章制度的尺度”的问题,屡屡与读者发生“碰撞”,经常与读者在一些细枝末节上纠缠,使得管理过程不顺,服务时也费了许多口舌。解释这个规定,说明那个理由,很累很乏。
???
以笔者所在的高职院校图书馆为例,概括起来,图书馆的下列规章制度时常引起争议:
???
图书馆明确规定:“读者必须用本人的证件借阅,不准借用他人证件。”此项规定的正确性是毋庸置疑的,能防止丢失图书进行赔偿时推诿扯皮。一旦图书馆员发现有借用他人证件者,通常的做法是:初次发现时,口头批评,不予借阅,多次发现就扣下证件并且拒借。长期在图书馆工作的同行可能都遇到过类似情况。未雨绸缪,为“防患于未然”,就只能严格把规章制度落到实处,但是事与愿违,此项规定实施起来基本上是“纸上谈兵”。“一人一证”在把关上确有困难,试想假如读者借阅率高,特别是在双休日和节假日里人满为患的情况下,面对众多的借阅者,时间和精力的局限使馆员不可能也不便于一一查证,如此就给用他人证件借阅提供了可乘之机。一旦发现图书资料损毁须赔偿时,对用自己证件者,只需要费费口舌,对用他人证件者,发生摩擦就不可避免了。这令馆员很是矛盾,很是烦恼,经常徘徊在两难之间——是制度一出就令行禁止,还是得过且过少惹麻烦?在馆员看来,读者都应该自觉遵章守制,既然置若罔闻明知故犯,惩罚就是合情合理的,乃不得已而为之;在读者看来,不管是自己的证件还是他人的证件,只要有证就可以借阅,何必刻板教条地拘泥于形式?两者所站角度的不同和认识的差异,直接影响了此项制度的执行。
???
学生阅览室明文规定:“穿背心拖鞋者不准入室。”尽管我们在门口张贴的宣传用语是:“请体现您的文明素质,穿背心拖鞋者请莫入内”。然而,此项本无异议的“公理”近来却频频被质疑:公共馆免费开放后乞丐都可以自由出入,为什么高校馆读者穿背心拖鞋就不能进?吊带裙算不算背心的范畴?穿皮拖给不给进?读者穿背心或拖鞋准备入室阅览,馆员如果认为其违规,即使态度再和蔼也会遇到读者振振有词的反驳:规章制度落伍了,此规定不合理,不准穿背心是人为压制爱美之心,可以穿皮拖上班上学,为什么不准穿皮拖入室阅览?一系列的质问,令馆员也对此规定不自信了。难道要求文明阅览真的错了,应该允许穿背心拖鞋自由出入阅览室?
???
报刊阅览室规定:“体现教养素质,自觉爱护报刊。”并且,还列出了对于剪裁、夹带、污损等不文明行为的处罚措施。即使如此,私自带报刊出室、期刊“开天窗”以及圈点、撕毁报刊等现象也是屡见不鲜,令馆员防不胜防。考虑到部分读者保存资料和写论文的需要,图书馆会提供复印服务,阅览室允许读者短时间借出报刊复印。然而,这一充满人性化的服务措施却给了某些人以可乘之机,还回来的报刊时常“肢体不全”。如果这能够被馆员及时发现,批评是情理之中的,但惩罚就颇费一番周折了。初次发现损坏报刊的,一般就进行说服教育、批评指正。多次发现的,只好对其警告或者拒借。对于一些经常光顾阅览室又屡次犯禁的“熟脸”,就不得不施以罚款了。这可不是一件轻松的事,处理过程中馆员既不能发火(否则将以“服务态度不好”被投诉),也不能视而不见(职业责任感不允许其“渎职”)。如同外交斡旋,又像职场谈判,不仅检验着馆员的语言技巧,也考验着馆员的忍耐能力。这一过程令馆员心力交瘁,烦不胜烦。
???
学生自修室规定:“文明自修,不得占座。”可是这个令上帝都束手无策的“痼疾”,仍始终折磨着图书馆员。占座者真可谓功夫了得,十八般武器一应俱全:一只包、一个水杯、一个坐垫乃至一张报纸,都可以堂而皇之地占着一个座位。用胶带绑定座椅、在座位上贴上姓名等等,花样翻新的速度可以毫不夸张地用“日新月异”来形容。相比之下,图书馆解决燃眉之急的举措就显得“黔驴技穷”了。可是,每每想到学生们占座的目的大多是为学习,“妇人之仁”便油然而生,只好“心慈手软”。无奈之下,只有采取加大馆员工作量的方法:每个工作日,馆员都必须三次到自修室处理占座事件,不定时地检查,随时随地接受读者的质询,随时随地处理学生投诉。可气的是,刚才还是占座现象的“受害者”,转眼之间会“好了伤疤忘了痛”,摇身一变而成为占座者,馆员只有暗自神伤,徘徊在可怜、可惜、可憎的情绪中。
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再如,为了方便读者和便于管理,阅览室和流通部门口均设有存包柜,是免费提供的,不是私人专用。为避免误解,我们在每处设有存包柜的地方都贴有宣传标语,说明具体使用方法,强调“方便读者借阅,不得占为己有”。也就是说该存包柜是固定的,如同“铁打的营盘”,而存包柜的主人却是“流水的兵”,不可能固定,会随着读者流量的变化而时刻变化,它仅为读者进库找书或者入室阅览提供暂时存放物品的场所。结果却事与愿违,一格一格的存包柜转眼之间就个个“名花有主”了,且个个“铁将军把门”,壁垒森严。于是,图书馆又多了一项常规工作,确切地说是额外负担——每天清理存包柜。而随之就会引发连锁反应:学生丢失东西——投诉图书馆——馆长要道歉——馆员被批评。谁让“读者是上帝”呢?“上帝”满意了,馆员郁闷了。读者与馆员的关系,因为一次次的矛盾纠葛,不和谐了。
???
还有更为敏感的问题:过期归还图书资料是否该罚?这本是个没有争议的规定。我馆曾实行文献借阅逾期罚款制度,每册图书逾期超过一个月后,每逾期1天收取违约金0.5元。大家都明白,罚款不是目的,只是一种让借阅者遵守规则的手段。虽然图书馆事前宣传到位,借阅逾期时及时提示,罚款程序合理严谨,且所收罚款都被充入学校购书经费,但是这种罚款方式仍遭到不少质疑。原本合乎情理的事情,也被演绎得扑朔迷离,似在“冒天下之大不韪”。其实,这也仅仅是阶段性的“权宜之计”,试想一下,如果平日里文献借阅逾期不实行罚款制度,催而不还,累加到读者毕业办理离校手续时,罚款的数目一定是极其可观的。用心良苦的程焕文教授曾于2008年10月开始在广东中山大学图书馆采取考试借阅规则的方式,取代以往“一罚了之”的办法,不少学生感慨其警醒效果明显好于罚款。而当我馆貌似无心实则有意地告知学生,图书馆打算取消逾期罚款而“以考代罚”时,学生却真诚地建议我们:不要考试了,还是罚款吧。出人意料的结果,令人啼笑皆非。
???
一系列规章制度无法解决的问题,令馆员困惑,目前也似乎没有灵丹妙药可助一臂之力。所以,图书馆立法就显得迫在眉睫了。
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